+38 048 700 32 34 (Адмиральский пр-т, 38)
+38 048 789 07 78 (Заболотного, 33/1)
+38 048 734 40 52 (Малая Арнаутская, 39)

Новости Студии Печать

Прав или не прав - вот в чём вопрос

Принцип, который когда-то озвучил Гарри Селфридж, - «клиент всегда прав» - сегодня все чаще подвергается критике и корректировке. Клиент прав, но не всегда. Потому что такая всеобъемлющая правота, возведенная в постулат, зачастую оборачивается вседозволенностью и откровенным пренебрежением в поведении, что приводит к более пошлому и грубому варианту - «кто девушку ужинает, тот ее и танцует».

Удовлетворение запросов клиента, несомненно, входит в спектр базовых целей компании, но все же это не единственный постулат. Помимо этого существует множество других задач, которые не менее важны и должны быть реализованы — как правило, они прописаны в миссии и целях компании. Клиенту полезно об этом помнить, как и о том, что взаимоотношения «клиент — компания» основаны на принципе сотрудничества и партнерства, а не верховенства и подчинения.

 

Кроме того, игнорирование принципа равноправия во взаимоотношениях значительно вредит качественному исполнению обязанностей менеджера, что влечет за собой отсутствие ожидаемого результата и, соответственно, неудовлетворенность и жалобы клиента.

 

Анна, менеджер по работе с клиентами. Опыт работы — 6 лет

 

«Самое сложное в работе с клиентами в сфере полиграфии — это отсутствие понимания со стороны самого клиента, что именно ему надо: какое изделие, с какой функциональностью, требования к эксплуатации и т. д. Даже с хамским и неприятным поведением легче справиться, чем с безалаберностью и импульсивностью, которые чаще всего приводят к тому, что на выходе получается не тот результат, хотя было затрачено много усилий.

У меня был случай, когда клиент готовился к участию в важном мероприятии, надо было изготовить большое количество разного вида продукции — буклеты, баннеры, визитки, папки, пакеты и т. д. При этом заказчик обратился к нам за неделю до события, у него не было ни макетов, ни даже понимания, как это должно выглядеть — прежде всего, он хотел узнать стоимость. Но в полиграфии стоимость зависит от множества факторов! В результате целую неделю я и все дизайнеры нашей типографии занимались только одним клиентом, планы менялись буквально на ходу. С задачей на 80% мы справились, и это очень хороший результат при таких исходных данных. Но затратность усилий сотрудников и ресурсов компании была гораздо выше, чем оплата заказа».

Заказчик всегда прав?

 

Ольга, менеджер по работе с клиентами. Опыт работы — 8 лет

 

«Проверка макетов — это очень важно! У дизайнера, менеджера и работников производства за день проходят десятки изделий, иногда просто некогда вычитывать, да к тому же «замыливается» глаз. И чаще всего случаются очень обидные ошибки — пропущенные буквы, отсутствие пробела и т. д. Именно поэтому у типографий принято принимать в печать макет, подписанный и утвержденный клиентом, чтобы он понимал, что ответственность на нем. Но — увы. Количество ошибок в макетах не уменьшается, потому что клиенты уверены, сотрудники типографии должны были заметить опечатку. Если мы замечаем, то обязательно сообщаем и останавливаем производство. Но в процессе изготовления внимание сотрудников типографии сосредоточено на важных технологических моментах, а не на тексте»

 Когда клиент не прав

Сергей, менеджер по работе с клиентами. Опыт работы — 13 лет

 

«Часто клиенты не понимают, что срок исполнения зависит не от желания менеджера уйти пораньше домой, а от технологических процессов. Например, шелкотрафаретная печать в несколько цветов — это нанесение каждого цвета поочередно, при этом каждый слой должен высохнуть. Поэтому невозможно выполнить тираж пакетов, например, за один день. Существует множество производственных нюансов, но клиенту часто кажется, что мы умышленно затягиваем срок исполнения. И они начинают «убыстрять» процесс — у меня был случай, когда клиент сделал раскладку наклеек в Word на листе А4, чтобы продемонстрировать, что это можно сделать быстро, поэтому нечего придумывать отговорки — берите и печатайте».

 

Однако менеджеры — это наемные сотрудники, у них может быть снижена мотивация для того, чтобы быть исключительно безупречными в общении с клиентами. Другое дело — собственник бизнеса. Как относятся владельцы к правилу «клиент всегда прав» и считают ли его вообще правилом?

 

Александр, директор типографии. Опыт работы — 10 лет

 

«Практически каждый из нас уверен в правильности данного известного высказывания про перманентную правоту клиента, но, как правило, только в том случае, когда сам является клиентом. На самом же деле, конечно же, клиент далеко не всегда прав, но клиент — всегда клиент!

Бывает, клиент, сбитый с толку этой фразой и иллюзией, что компаний, которые способны выполнить его заказ, очень много, начинает откровенно хамить, а порой и вовсе запугивать. Мы такое не приветствуем и с сожалением отказываем клиенту в сотрудничестве. Правда, многие из них через какое-то время, «пройдясь по базару», возвращаются с коробкой конфет и извинениями. Такие клиенты становятся в будущем любимыми и постоянными.

Чтобы получить нужный продукт в сфере полиграфии, должна быть плодотворная совместная работа клиент-типография. В этом случае клиент действительно в конечном итоге окажется прав, да еще и с качественной продукцией».

 

Не стоит думать, что дискредитация формулы «клиент всегда прав» является попыткой компании оправдать собственные промахи. К сожалению, это случается — и нерадивость менеджеров, и сбой оборудования, и невнимательность мастеров цеха. Работа со своими сотрудниками и качеством сервиса проходит постоянно. Менеджер должен стараться понять проблему клиента и найти оптимальный вариант ее решения, при этом проявив уважение, терпение и стойкость. Но при этом менеджер не должен идти на любые уступки и заранее невыгодные условия в стремлении полностью угодить клиенту.

Наши контакты

 

ЧП Студия «Печать»
Адмиральский проспект, 38
e-mail: info@pechat.od.ua

(048) 700-32-34,
(095) 779-59-38, (067) 488-05-51
ЧП Студия «Печать»
Малая Арнаутская, 39
e-mail: yrg@pechat.od.ua
(080) 030 50 52,
(048) 734 40 52
Поселок Котовского
ЧП Студия «Печать»
Заболотного 33/1
e-mail: kotovskogo@pechat.od.ua
Skype: pechat.kotovskogo
(048) 789-07-78,
(095) 942-15-12, (096) 432-78-00

Производственная студия «Печать» © Все права защищены. 2008 - 2019.

Офсетная, цифровая, широкоформатная и шелкотрафаретная печать в Одессе